スタッフのモチベーションが売上に直結！百貨店の常識を覆す営業方法とは？

から

横山龍太

2019年7月2日

1240

好きなデパートってありますか？？
男子はデパートなんていかねぇよ。
というビジネスマン多いと思います。

じゃぁ何で行かないの？

商品高いから。
じゃぁ、ZOZO前澤さんくらいお金あったら行くの？？
行くかもね…あっ、でもそうなったらやっぱポルシェ買いたい。

それは話違う！

てなわけで、休日家族でお買い物という文化が薄れお金持っている人だけが、来るところになってしまったデパート。

それゆえ、以前よりもっと、いかに常連客を大切にしようという考えにシフトしているのです。
そして常連客を大切に扱うのは従業員ゆえ、従業員も大切にしようと風潮になっています。

三越伊勢丹、販売員の給料は役員並み？？

三越伊勢丹の給与制度をご存知ですか。
販売担当の社員は、販売実績に応じた成果給制度なのです。
それゆえ、年収が役員並みの水準になる人もあり、販売員のやる気を高め、サービス質の向上を図っているのです。
本日は、三越伊勢丹のサービスを高めた施策をお話します。

三越伊勢丹のリピーターをがっちり掴む営業戦略

デパートで日本一の売り上げを誇る新宿・伊勢丹。
そしてお給料もデパートで一番なのです。

平均年齢：45.5歳
平均年収：7,920千円

売り上げが多い理由の一つに、高いリピート率があり、なんと伊勢丹新宿本店での販売に占めるリピーター率は、６割を超えているのです。
しかし、こうした客は馴染みの販売員がいない時の購入率が急落すると言われています。
そのため、接触機会の増加が収益アップに直結しカギとなってきます。

そこで、伊勢丹では、接触機会を増やすため、現在のデパート業界の逆を行くような戦略を打ち出したのですが、

それは…

トップ企業のアイデア

営業時間を短縮した！

ひっそり営業時間を短縮していた

2013年から一日の営業時間を1時間前倒しにしたのです。
新宿・伊勢丹が営業時間を短縮するのは、オイルショック下の1973年以来のことであります。

しかし、なぜ営業時間を短縮すると接触機会が増えるのでしょう。
それは、短縮することによって、勤務時間を2交代から1交代にすることが出来たのです。

その結果、得意がいつ来ても馴染みの従業員に会うことができ販売員の接触率が2倍になり、売り上げアップにつながったというのです。

優秀な販売員と一般的な販売員との違いを比較すると、接客回数が多いこと、接客時間が1.5～2倍程度長い（その結果、売上も多い）ことがわかりました。

なぜ凄い？？伊勢丹の従業員

カリスマ販売員の動きを「科学の眼」で分析しているのです。
売り場にビデオカメラ5台を設置し、顧客や販売員の動きをすべて記録。
販売員にはボイスレコーダーを持ってもらい、客との会話を録音した。

後でその会話を分析しているのでした。

また動き方も独特で、売り場の中央に身を置いて全方位を見渡すのを基本とし、客が売り場に入ってきたらすかさず反応します。
たとえ、商品を整理したりたたんだりするときでさえ、店内が見渡せる中央の位置に移動して顔を下げることなく作業します。

休業の流れは各デパートにも。

銀座、日本橋の三越でも休業日が復活しました。
そのため、従業員全員同時の休みが取れるようになったおかげで、社員同士の交流が深まり、結束力も高まるゆとりが出来、サービスの向上につながることが大いに期待されています。

年始の稼ぎ時、初売りも遅らせていた

三越伊勢丹では、初売りを遅らせて3日から営業しています。
「初売りを通じて、正月の伝統習慣を見直すきっかけづくりや、家族とのだんらんを提案するのも百貨店の役割だ」と意図を説明。

とは表向きの発言で、導入のねらいはやっぱり、販売員の働く意欲を高めることにより、顧客に質の高いサービスを提供することにあるという。

若者層を取り込戦略とは

高級なイメージがある伊勢丹で少ない客層といえば、若者層。
そこで、同じ新宿地区にあるルミネ内に『ISETAN MiRROR Make&Cosmetics』というコスメショップを出店。
ルミネの若い顧客を取り込むことが狙いで、百貨店の外に専門ショップを出店するのは異例。
また、このショップではブランドの垣根がなく様々なブランド一斉に試すことが出来る仕掛けがあります。

さらに羽田空港でもビジネスマン向けの小型店舗を見かけますよね。
今後はこのようなデパート外への出店が今後増えてくると思われます。