出張に行った際、ホテルを決める時に決定打となるのは何でしょう?
値段、立地、温泉、デスクの広さなど人によりこだわる所が違うはずですが、まず、最初に選択肢に上がるホテルがあります。

それが、「顧客満足度」で1位を独走しているビジネスホテル「リッチモンド」。

「JCSI (日本版顧客満足度指数)調査」では、ビジネスホテル部門で顧客満足度1位を獲得。
同調査の6項目中、顧客満足・顧客期待・知覚品質・知覚価値・推奨意向の5項目で1位という圧倒的評価。
また、「日本ホテル宿泊客満足度調査」では、「1泊9000~1万5000円未満部門」においてベッセルホテルズと同率1位を獲得。
かつてこれでもかと流れていました、DHAのCMを彷彿とさせる1位の連発なのです。

そして、現在は全国に37の直営ホテルを展開。
リピーター比率が6割に達するなど常連客の満足度が非常に高い特徴。
さらに正社員の6割が「アルバイト上がり」で、従業員のロイヤリティも高いという。
本日は、そのホテルの秘密に迫ります。

ご当地食材を用意するのが凄い!

リッチモンドの特徴ですぐに思い浮かぶものといえば、朝食ビュッフェ。
しかし、ビジネスホテルで朝食ビュッフェは、最近のトレンドであり、そこまで珍しくないのですが、ここの特徴は、ホテルの立地によってメニューに地域色を打ち出すこと。

北海道から沖縄まで直営で37店舗ありますが、食事内容はすべて違います。
たとえば山形では山菜そばや芋煮、名古屋はみそカツや天むす、大阪ではバッテラすしやたこ焼き、長崎では皿うどんや地元で捕れたアジのみりん干しなど。
郷土色を強めて、お客さまの『その土地ならではの食を味わいたい』に応えています。

なぜそんな豪華な食事が出来るのか??

それはロイヤルHDの調達力を生かしているから。
同ホテルは、ファミリーレストランの「ロイヤルホスト」や「シズラー」を展開するロイヤルホールディングスの子会社。
そのためファミレスのほか、羽田や成田、関西、福岡など国内主要空港にレストランも構え、スケールメリットで一括調達できる食材調達力が、同ホテルの味覚を支えているのです。

とはいえ、ここまで朝食に力を入れる必要はないのでは??
と思うところですが、リッチモンドが朝食に全力投球する理由がありました。

それは・・・

トップ企業のアイデア

朝食が「最後のおもてなし」になるから

朝食といえば、チェックアウト直前に食べますよね?
そのため宿泊客の印象にしっかり残ります。
これが「最後のおもてなし」。このことに注力すれば、お客さまの評価が高くなるのです。

また事情で朝食が食べられなかったお客には、「リッチモンド特製フルーツケーキ」を渡しています。
「朝食を提供しないで得た利益は正しい利益なのか」という発想から、客に還元するしているのです。
自宅に持って帰られると家族も喜び、また結果的にホテルのイメージアップにつながるという訳でした。
こうした取り組みが、上記で紹介しました各種の調査結果の高評価につながっているのです。

なぜ1位にこだわるのか??

宿泊サイトでリッチモンドをみますと、必ずと言っていいほど「顧客満足度1位」というロゴがあります。ここまで強調する必要あるの??と思うところですが、リッチモンドでは、2つの効果を狙って1位をキープするようにしています。

それがこちら!

  • 「宿泊体験によるイメージアップ」(対外的効果)
  • 「従業員のモチベーションアップ」(社内的効果)

例えば、日本一高い山は富士山と、誰もが答えられますが、日本で2番目に高い山を答えられる人は少ない。
それと同じように、1位以外は注目度が落ちてしまいます。
さらにホテルが各種の調査で1位の評価になった場合、従業員の意欲も高まるという。

意識が高まるということは、迎える従業員側は『リピーターのお客様をもっと満足させよう』とサービスに磨きがかかります。
ご要望やご指摘のあった部分は改善しようと努力する。結果的に人材力向上につながるのです。
そして常連客が増え、いまや宿泊客の6割がリピート客となり、好循環になっています。

常連客を増やす理由は危機管理にあった??

常連客が多いほど経営は安定し、新規顧客獲得のための販促費が抑えられる分、他の投資に回せます。
また囲い込む方法といえば、会員組織である「リッチモンドクラブ」に優先予約枠を用意するなど、会員向けのサービスを手厚くしています。

入会金や年会費は無料で、宿泊者でなくてもだれでも入会できる。
こうした常連客の積み重ねは、危機の時に大きな効果を発揮するのです。

例えば2011年の東日本大震災では、競合が苦戦するなか、同ホテルでは東北を中心に
「会員がわざわざリッチモンドホテルに泊まる」
という現象が起こり売上が落ちることはありませんでした。

〇不満の先取りを積極的に展開

食事内容と接客業務を高めるだけで「満足度1位」になるわけでありません。
同ホテルが意欲的に行う施策がある。

それが不満の先取り。

例えば、不満の先取りとして「スマートフォン無料レンタルサービス『handy』」の導入があります。
「handy」は客室備え付けのスマートフォンで、国内・海外通話ともに使い放題。
滞在中はホテルの外に持ち出して、通話やネットをすることもできる。
特に海外通話料金が気になる外国人客に好評だという。

不満の先取りは定着率にも貢献

一般的に、ホテルは離職率が高い業界ですが、従業員の意欲を高め、上司が不平・不満とも向き合えば定着率も上がります。
実はリッチモンドホテルは、正社員の6割がアルバイト上がり。
バイトからキャリアを積み上げ、支配人になる人は珍しくない。
「handyの導入」を経営陣に提案したのも、アルバイト出身という30代の女性支配人だった。

これからのリッチモンドはどうする??

現在は好調のリッチモンドホテルですが、脅威に感じているのが民泊の存在。
統計によるとインバウンド(訪日外国人客)のうち、大阪地区では5人に1人が民泊だという。
民泊を選ぶ動機として、たとえば家族や親戚など大人数で来る外国人客は、複数のベッドルームがある場所を選択しますが、
そのような施設は今、リッチモンドでは需要を取り込めてないのが現状。
快適性とのバランスで『1室に何人泊められるか』という新たなホテルづくりが課題なのです。

あとがき

楽天トラベルが実施したホテル選びのトップ10は、上から順に

  • 「価格」
  • 「立地」
  • 「朝食の質、量」
  • 「ベッドの大きさ、寝心地」
  • 「部屋の広さ」
  • 「接客サービスの質」
  • 「楽天スーパーポイントが貯まる」
  • 「大浴場の有無」
  • 「ホテル独自の会員特典」
  • 「アメニティの種類、質」

そのうち、リッチモンドホテルが注力する「朝食」は3位で、8位の「大浴場」は設置していません。
対して、競合の「スーパーホテル」や「ドーミーイン」は大浴場をウリにしています。

そこが、朝食に力を入れたら、今後この勢力図は崩れていくのでしょうか?
いま、豪華朝食合戦に突入しているホテル業界。
この先どんなサービスが現れるのでしょうか楽しみです。

個人的には、1時間500円といった、漫画喫茶のような課金システムがあれば利用したいと思うところです。
出張に行くと、ホテルに荷物を置くだけで、どうせ夜は飲みに出ます。
しかし、深夜飲みから帰宅して、少しパソコンいじったり、マッサージ受けたりで、その場所が安いホテルだと、快適ではない。
という思いがあり、滞在時間寝るだけにも関わらず、リッチモンドやドーミーインを選択したりします。2,3部屋、ラブホテルみたいに時間貸しにして頂けないでしょうか。

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