客の御用聞きだけでは終わらない サントリーの接客の極意とは！！

ビールはどこ派ですか？？
私は、サッポロ派です。

なぜ？？

九州の居酒屋で飲んだサッポロビールが美味しかったからです。
そして、そのサッポロを飲食店スタート時に導入したのですが、九州で飲んだあのサッポロは、どうも九州限定だったようで、東京では、一般的なサッポロしか提供できないことでした。

もちろん美味しいですよ東京のサッポロも。

でも、サッポロあるからこの店に行こう。スーパードライあるからこの店！
とは、普通ならないですよね。

ASAHIが日本ビールとして、トレンドを見せている国の外国人は、ASAHIを血眼になって探しにきて、「ココ、サントリー？？イヤダ」なんて帰って行くこともありますが。

ちなみに、サントリーの方は、かならずプレモルのお店に行きますよね。
アサヒの方は、必ずアサヒのお店にしかいかないのも特徴ですよね。

当たり前と言えば、当たり前ですが、他のビールももっと飲んで研究した方がいいのに。
と思うところもあります。

余計なお世話ですが。

本日はそんなサントリーのお話です。

サントリーが行う接客の極意とは！？

サントリーといえば、ビールが会社としてお馴染みですが、なんと、1958年、日本で最初に工場見学をスタートした企業でもあるのです。

その工場見学を始めた目的は、もちろんサントリーファンの育成。
ただ、製造工程を見せるだけではなく、丁寧にわかりやすく説明することにより客との信頼関係を構築しているのです。

この接客ノウハウをもって、文化施設にも進出しており、2012年に誕生した２つの施設、お台場ダイバーシティー、東京スカイツリーも接客スタッフを配置されています。

では、なぜサントリーのサービススタッフが強いのでしょう。
それは、ただ、お客の質問に答えるだけでなく、ある別の目的を持ってお客に接しており、それがお客と施設、そして会社に利益をもたらしてくれるのですが、

その目線とは…

トップ企業のアイデア

客のニーズを発掘すること

一般的な接客というのは、お客さんの質問に答えることを中心が考えられていましたが、サントリーでは、

「本当は何をお客は欲しているのか」

を聞き出すことがサービスととらえています。
客のニーズを発掘することが、接客ビジネスの本質なのです。

商業施設に来る人で、明確に何が欲しいのか、分かっている人は少ないといいます。
「何が欲しい」と明確にわかっている人は、ネットで購入します。

それに対して、プロのサービスで、何が欲しいかを発掘していくことがサントリーの接客サービスなのです。

他の企業でサービスをビジネスにしている動きとは

プリンスホテルが昭和記念公園の接客スタッフを勤めています。
そのため、公園のレストランでは、元ホテルのシェフが腕を振るっています。

その他、全日空もマナー接客のセミナーを開いたり、
新幹線の清掃スタッフは、その「清掃サービス」を販売しているのです。

あとがき

サントリーといえば、今やウイスキーという印象が強くなりましたよね。
今や乾杯酒までにもなったハイボールですが、流行したのは、10年くらい前でしょうか。

なんでブームになったのかご存知ですか？？

それは、ブームを生んだのはコンビニでの戦略で、サントリーは「角ハイボール」を販売する際、ウイスキーを飲まない世代にターゲットを絞り「ジョッキとウイスキーをセットで販売」する方法で展開しました。
そのジョッキには、ウイスキーの目安量を示す印があり、自宅で手軽にハイボールが楽しめる。
また1瓶で23杯取れることが分かり、お金を使わない若者の心をつかんだのでした。